Quand on a lancé Afriya Bank, le support était en français et en anglais. Logique sur le papier — catastrophique en pratique. Les utilisateurs nous écrivaient en wolof translittéré, et nos réponses tombaient à côté.
On a recruté six agents natifs : wolof, bambara, lingala, zulu, swahili, et un francophone d'Abidjan pour les nuances ivoiriennes. Le taux de résolution au premier message est passé de 41 % à 78 %.
Ce n'est pas une question de traduction. C'est une question de respect. Quand quelqu'un te confie son argent, le minimum est de lui répondre dans la langue qu'il utilise pour rêver, jurer, et compter.